Искусственный интеллект Dasha из Новосибирска приходит на замену колл-центрам

Казалось бы, все новейшие и прорывные разработки приходят к нам из США, а стартапы Силиконовой Долины олицетворяют собой мировой технологический прорыв. Чтобы опровергнуть такие суждения ТрендХакер ищет инновационные проекты из России, которые вполне могут стать «нашим ответом Западу». Один из таких проектов – Dasha.AI — робот, разработанный талантливыми ребятами из Новосибирска. Искусственный интеллект Даши позволяет ей разговаривать по телефону так, что отличить ее от живого человека практически невозможно. За подробностями мы обратились к сооснователю компании-разработчика искусственного интеллекта Ивану Шестакову.

Как пришла идея создать Дашу, с чего вы начали? Это уникальная разработка, или же вы взяли за основу  западные технологии?

— Все началось с того, что мы просто хотели сделать отдел продаж для компании, которая занимается продажами лестниц. Начали нанимать людей, выстраивать работу, а затем один из наших ко-фаундеров – талантливый разработчик – предложил создать робота для работы на телефоне. И вот тут все завертелось. Мы не смотрели ни на западный рынок, ни на российский, а делали для себя и тестировали идею. Когда мы сделали продукт и поняли, что из этого что-то получилось, то посмотрели вокруг и увидели, что ничего подобного ни у кого нет. Есть лишь похожие технологии, но такого качества обработки и выдачи информации, что человек не понимает, что он разговаривает с роботом, мы не встречали нигде.

Сколько времени ушло на то, чтобы смоделировать все возможные варианты развития разговора и записать под это человеческую речь?

— Мы не моделируем никакие общие случаи и не делаем робота, который разговаривает как человек в любой ситуации. Мы берем скрипт определенной компании, оцифровываем его, и робот работает исключительно по этому скрипту. Если робот настроен на продажу запчастей, то на вопрос, «какая погода в Москве?» он ответит, что не понял и продолжит продавать запчасти. То есть наш робот ограниченно заскриптован бизнес-задачей, которую он решает.

Сколько денег вы потратили на разработку и обучение Даши? Не дешевле было взять колл-центр на аутсорсинг?

— Затраты составили около 10 миллионов рублей. Деньги тратятся на оплату команды из 13 инженеров, которая работает над роботом. Мы не думали об аутсорсе, потому что нам было интересно все автоматизировать, и первые работы над Дашей велись «по фану». Когда это все начало получаться, мы задумались над тем, чтобы делать настоящий продукт.

Какие реальные показатели улучшения эффективности бизнеса после внедрения Даши? А именно, сколько денег и времени экономит Даша?

— Наш тариф начинается от 4,5 рублей за разговор. Среднестатистический менеджер делает это за 20-30 рублей. Экономия получается колоссальная в зависимости от бизнес-процессов и в зависимости от того, что за люди работают. Например, некоторые компании используют колл-центры в Молдавии, где люди работают за копейки и себестоимость их звонка дешевая. А есть компании, которые формируют колл-центры у себя. В Москве зарплата такого менеджера около 40 тысяч рублей. В среднем работник делает 1000 звонков. То есть 40 рублей за звонок +налоги, содержание и поиск сотрудников, офис. То есть приходится тратить большие деньги. А можно заплатить нам 4,5 рубля. Кроме того, не стоит забывать про масштабируемость. Если вам надо прозвонить 1000 клиентов, то с одним менеджером на это уйдет месяц. Два менеджера – 2 недели. А наш робот может сделать это за час. С нашим сервисом можно быстро масштабироваться. Плюс к этому,  ты всегда знаешь, какая конверсия будет на выходе, потому что он всегда работает с одинаковой эффективностью. Можно устраивать алгоритмы перезвона, данные после звонка заносятся в CRM-систему. Если роботу надо перезвонить через час, то он обязательно это сделает.

Мы делаем автоматизации, чтобы исключить лень и ошибку человека. А так, если человека пару раз послали по телефону, то у него настроение падает, он думает, что он что-то делает не так и впадать в хандру. Робот говорит по скрипту и на его настроение ничего не влияет. Так что помимо робота наш сервис предлагает много фишек поверх того, что компания экономит деньги.  Я вообще не понимаю, зачем в колл-центрах нужны люди, когда можно применить более удачный инструмент.

Кто ваши клиенты? Это крупные компании или небольшой бизнес тоже?

В основном это крупный бизнес. Компании разноплановые – страхование, банки, консалтинг.

Как роботы, подобные Даше, и в целом системы с искусственным интеллектом, изменят рынок труда? Какие профессии исчезнут?

— Я думаю, что будут кардинальные изменения в мире. Все идет к тому, что будет повсеместная роботизация, и много профессий исчезнет. Людей заменят роботы. Я считаю, что 90% работы людей можно заменить роботами. Я думаю, что, скорее всего из-за внедрения роботов и снижения издержек к карманам компаний присосется государство, которое будет получать больше доходов в казну и выплачивать людям пособия по безработице. Те люди, которые захотят двигать прогресс, будут это делать, а остальные будут жить на пособие по безработице.

Вместе с тем сейчас есть много задач, под которые роботы еще не подготовлены. Если взять классические продажи, особенно крупные сделки, то там столько мелочей, от которых зависит успех, что роботы не способны заменить человека. Там важно все: широта кругозора, харизма, умение подстроиться под конкретного человека. Что касается повторяющихся задач, то роботы это все сделают за людей.

На каких условиях вы работаете с компаниями? Вы берёте на себя всю работу или же продаёте Дашу отдельно?

У нас есть переменная часть, которую платит компания за пользование роботом. Типа мобильных операторов с абонентской платой. А есть такая история как setup fee. То есть мы берем деньги за адаптацию скрипта заказчика к нашей системе. То есть адаптируем робота под бизнес-задачи заказчика. Потом заказчик просто платит нам деньги в зависимости от того, сколько звонков через робота он совершает.

Какие планы по развитию Даши и по развитию сервиса в целом? Новый сегмент вашего бизнеса? Не планируете уйти в HR?

В HR мы не смотрим. У нас есть другие вещи, которые нам интересно развивать. Планируем выходить на международный рынок. Планируем сделать коробочное решение, которым смогут пользоваться не только крупные компании, но и мелкий бизнес. Глобальная цель – сделать платформу, на которой будут работать люди и делать себе голосовых роботов для разных задач.

И последний вопрос: почему Даша – если голос на записях мужской?

— Голос мужской, потому что это голос нашего разработчика. И он записывает голос так, что не слышно склеек. В планах у нас сделать несколько голосов на выбор, в том числе и женский. И вообще сделать так, чтобы любой человек смог записать свой голос и пользоваться нашим сервисом.

Фото: callcenters.by